מערכות CRM חדשות עושות שימוש ב-AR ו-IoT (צילום: Dreamstime)
מאת שי עינת, CTO של חטיבת ה-CRM, אלעד מערכות
דמיינו שתי חברות מוצרים שונות. האחת נותנת מענה אדיב לכל הפניות ואף שולחת טכנאי מצוין בכל פעם שהמוצר שסיפקה מתקלקל. השנייה שולחת את הטכנאי עוד לפני שתשימו לב שמשהו לא תקין במוצר. אותו טכנאי מונע נזק עתידי תוך כדי שהוא נעזר במומחה נוסף במשרד, כשלרשותו עומדת הולוגרמה פרטנית של המכשיר.
סביר להניח שתעדיפו את האופציה השנייה – ולכן לא פלא שכל כך הרבה מחשבה מושקעת לאחרונה בתחום ה-CRM. המטרה היא לשכלל את חוויית הלקוח למקסימום בלי להעמיס עוד ועוד מערכות ואפליקציות על העובדים.
ואכן, תחום ה-CRM עובר בשנים האחרונות מהפכה מואצת. ניהול קשרי הלקוחות מפיק יתרונות רבים מההתפתחויות הטכנולוגיות המהירות, וכתוצאה הופך ליותר ויותר יעיל והוליסטי.
מערכות CRM מודרניות פועלות על סמך מידע שממנו ניתן לקבל החלטות מושכלות. אחד האתגרים בפיתוח שלהן הוא איסוף מידע זה. בעבר העובדים עצמם היו אוספים ומזינים את המידע, אך היום המטרה היא לעבור למערכת שמשרתת ככל הניתן את העובדים – ולא להיפך. אנחנו נמצאים בעידן שבו זו אפשרי, בעיקר הודות למעבר לצריכת שירותים בענן. הענן מאפשר יכולות מתקדמות של ניתוח, ניהול ואחסון דאטה שבאות לידי ביטוי במערכות ה-CRM החדשות.
טכנאי שמגיע עוד לפני ששמתם לב לתקלה
אז מה המערכות החדשות יודעות לעשות?
1. שלושה צעדים לפני הנציג האנושי: בזכות טכנולוגיית ה-AI, המערכת מקדימה את הנציג ומסייעת לו באיסוף המידע. לדוגמה, אם לקוח מבקש מאיש המכירות ליצור איתו קשר בעוד שבועיים, אין צורך בכתיבת תזכורת להתקשר שוב. המערכת יכולה לתזכר את איש המכירות בעצמה.
בנוסף, תהליכים רבים הופכים לאוטומטיים – החל מהזנת פרטי הלקוח שהמערכת מחלצת מהחתימה שלו במייל ועד אישור החזר הוצאות לפי קבלה שהוא שלח.
2. יותר תובנות בפחות מאמץ: בעבר, מערכות ה-CRM היו צריכות לעבוד קשה כדי להפיק תובנות שימושיות מהמידע שנאסף. היום, כתוצאה משימוש בכלי AI, המערכת יכולה להגיע לתובנות בצורה פשוטה יותר והשירות כולו הופך לאקטיבי יותר. אם בעבר ארגונים היו מגיבים לפניות של לקוחות, היום הם יכולים ליזום ואף לחזות אירועים מראש.
ניקח לדוגמה חברה שמספקת לבתי הלקוחות מוצר מסוים. בעבר, אם אותו מוצר היה מתקלקל, הלקוח היה מתקשר וטכנאי היה נשלח אליו כדי לתקן את המוצר. בהמשך, כדי לצמצם את חוסר שביעות הרצון, החברה שינתה את הנוהל והחלה לשלוח באופן יזום טכנאי לבתי הלקוחות אחת לחצי שנה לבדיקת תקינות המוצר. הלקוחות אולי מרוצים, אבל מדובר בפתרון יקר יחסית, ולא תמיד הכרחי.
התפתחות ה-IoT מאפשרת למכשירים לדווח על המצב שלהם ולחברות להגיב בהתאם. אם נחזור לדוגמה שלנו – המוצר בבית הלקוח יכול לשלוח עדכונים כשהוא מתחמם יתר על המידה, או כשחסר לו חומר מסוים שחשוב להפעלתו. החברה, מצידה, שולחת את הטכנאי ברגע שיש בו צורך. יתרה מכך, באמצעות AI ניתן לחזות מתי המוצר עומד להתקלקל, ולשלוח את הטכנאי מבעוד מועד במקום מתי שהמכשיר מדווח על תקלה.
3. שירות בשלט רחוק: התפתחות תחום המציאות הרבודה והתרחבותה גם לעולם העסקי שינתה לחלוטין את תחום ה-CRM. השימוש בכלי מציאות רבודה מספק כיום פתרונות רבים שלא היו קיימים בעבר, לתהליכים עסקיים שונים.
כך, אם בעבר היכולת לסייע לעובדים הפועלים בשטח הייתה מצומצמת יחסית, היום כלי מציאות רבודה מאפשרים לחברות לייעל את השירות שהן נותנות בנקודת המגע עם הלקוח בצורה משמעותית.
תארו לעצמכם איש שירות שנמצא אצל הלקוח ונתקל בבעיה מסוימת. כלי מציאות רבודה יכולים לאפשר לו ליצור קשר עם מומחה שנמצא במשרד ולהיעזר בניסיונו, תוך שהמומחה רואה בדיוק את מה שרואה איש השירות שבשטח, ומספק עבורו הנחיות ויזואליות לטיפול במכשיר – אותן איש השירות רואה הלכה למעשה במרחב. אבל לא חייבים להיעזר במומחה אנושי – כלי מציאות רבודה אחרים מאפשרים למערכת עצמה לסייע לאנשי השירות על ידי אלמנטים שונים כגון טקסט, אנימציה ועוד.
לחוויית הלקוח יש חשיבות קריטית במציאות של היום. עם מגוון החברות שקיימות ברוב התחומים בשוק, ומציעות מוצרים דומים באותה דרגת איכות, מערכת CRM חכמה יכולה להיות גיים צ'יינג'ר. מדובר על שינוי של 180 מעלות בעולם שאנחנו מכירים, ואנחנו מוכנים לקבל אותו בזרועות פתוחות.
The post מערכות ה-CRM האפרוריות משנות פתאום את השוק. איך זה קרה? appeared first on גיקטיים.